• وصف البرنامج التدريبي / (الدورة التدريبية)

تهدف الدورة إلى إكساب المشاركين المهارات والمعارف اللازمة وتطوير قدراتهم للوصول الى مستوى أداء عالي لتقديم خدمة مميزة لعملاء الشركة لتحقيق الاستراتيجيات والأهداف التي تحقق مضاعفة القيمة المضافة لكل للعميل والشركة والمساهمين وذلك بالمحافظة على العملاء والعمل على تعزيز ولائهم للشركة من خلال تحسين مستوى تميز الخدمة وأساليب وتحسين كفاءة وفعالية أداء الخدمة المقدمة لهم وتقديم المنتجات والخدمات بأقل عدد من الأخطاء أو العيوب ، ويتم تأديتها خلال فترة زمنية محددة وهذا البرنامج يهدف الي تعريف المشاركين بأن التفاوض من الأمور التي نمارسها باستمرار لذا فاتقان هذا الفن أمرا مهما جدا خاصة في مجال خدمة العملاء .

• الهدف العام من البرنامج التدريبي

إلمام المتدرب بالمهارات والمعارف اللازمة وتطوير قدراتهم للوصول الى مستوى أداء عالي لتقديم خدمة مميزة للعملاء و تحسين مستوى الخدمة وأساليب وتحسين كفاءة وفعالية أداء الخدمة المقدمة لهم وتقديم المنتجات والخدمات بأقل عدد من الأخطاء أو العيوب.

• الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي

في نهاية الدورة يكون المتدرب قادر علي أداء الأدوار التالية : –

1 – الإلمام بأهمية خدمة العميل.

2 – كيفية مواجهة وحل شكاوي العميل.

3 – تقديم خدمات ما بعد البيع للعميل.

4 – الإلمام بمفهوم التسويق.

5 – استيعاب وظيفة النشاط التسويقي.

6 – الإلمام بعناصر المزيج التسويقي والترويجي.

7- التعرف علي مفهوم العملية التفاوضية ومراحلها.

8 – اكتساب المهارات الخاصة بممارسة العملية التفاوضية.

9 – القدرة علي التمييز بين الأنواع المختلفة للمواقف التفاوضية.

10 – معرفة الطرق والمصادر للاستزادة والإرتقاء بمستوياتهم ومهارتهم التفاوضية.

الموضوع الرئيسي: خدمة العملاء(الزمن المتوقع للتدريب٨ ساعات)

ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

• • – أهمية خدمة العميل.
  • – مكونات خدمة العميل.
  • ماهي القيمة التي تقدمها خدمة العميل.
  • محدداتجودةالخدمة.
  • التعامل مع شكاوي  العملاء.
  • خدمات ما بعد البيع.
  • حالات تدريبية.

• الموضوع الرئيسي: مفهوم التسويق وعناصره(الزمن المتوقع للتدريب٨ ساعات)

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • مفهوم التسويق.
    • المرتكزات الأربعة التي يقوم عليها مفهوم التسويق.
    • الفرقبينالتسويق والبيع.
    • وظيفة النشاط التسويقي.
    • المزيج التسويقي والترويجي.
    • حالات تدريبية.

• الموضوع الرئيسي: مفهوم البيع(الزمن المتوقع للتدريب٨ ساعات)

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • البيع الشخصي.
    • تنشيط المبيعات.
    • العلاقات العامة.
    • طبيعة العملية البيعية والخصائص المميزة لها.
    • المعلومات الأساسية التي يجب علي البائع الإلمام بها.
    • تدريبات.

• الموضوع الرئيسي: مراحل عملية البيع(الزمن المتوقع للتدريب٧ ساعات)

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • استقبال العميل.
    • تحديد متطلبات واحتياجات العميل. 
    • كيف يشتري العميل.
    • شرح المواصفات والجوانب الايجابية للمنتج.
    • تقديم منتجات ديلة للعميل.
    • تقديم العروض الترويجية والنشرات التعريفية للمنتج.
    • انواع النشرات التعريفية المستخدمة.
    • حالات تدريبية.

• الموضوع الرئيسي: الشكاوي والإعتراضات(الزمن المتوقع للتدريب٧ساعات)

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • مواجهة الإعتراضات والتفاوض السعري مع العميل.
    • أنواع الإعتراضات التي قد يثيرها العميل.
    • أسباب الإعتراضات.
    • خطوات احتواء الإعتراض.
    • اتمام عملية البيع ومتابعة العميل.
    • الاسباب التي تقود رجل البيع الي الفشل في اتمام عملية البيع.
    • أهمية متابعة العميل.
    • حالات تدريبية.

• الموضوع الرئيسي: مهارات واستراتيجيات التفاوض(الزمن المتوقع للتدريب ٤ ساعات)

• ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • ماهية التفاوض. 
    • هل التفاوض يساوي المساومة.
    • منهج التفاوض.
    • خطوات التفاوض وخصائص عملية التفاوض.
    • محددات النجاح في التفاوض.
    • استراتيجيات منهج المصلحة المشتركة.
    • استراتيجيات منهج الصراع.
    • حالات تدريبية.

• الموضوع الرئيسي: سياسيات وتكتيكات التفاوض(الزمن المتوقع للتدريب ٨ ساعات)

  ويشتمل على المواضيع الفرعية التالية:

  • • سياسيات التفاوض.

  1 – سياسة الاختراق التفاوضية / سياسة الجدار الحديدي التفاوضية.

  2 – سياسة التعميق التفاوضية / سياسة التعتيم التفاوضية.

  3 – سياسة التوسيع والانتشار التفاوضية / سياسةالتضيق والحصار التفاوضية.

  4 – سياسة احداث التوتر التفاوضي / سياسة الاسترخاء التفاوضي.

  5 – سياسة الهجوم التفاوضي / سياسة الدفاع التفاوضية.

  6 – سياسة التناول المتدرج للقضية التفاوضية / سياسة الصفقة الواحدة التفاوضية.

  7 – سياسة المواجهة المباشرة والصريحة / سياسة المراوغة والالتفاف.

  8 – سياسة التطوير التفاوضية / سياسة التجميد التفاوضية.

  • • تكتيكات التفاوض.

  1- الموقف التفاوضي.

  2 – الحوار التفاوضي.

  3 – الضغط التفاوضي.

  • • حالات تدريبية.

• • التمارين والتقييم

  1 – أسئلة اختيار من متعدد Multubk choice

  2 – أسئلة الصح والخطأ

  3 – دراسة حالة

  4 – أسئلة عملية

  • متطلبات وتجهيزات البرنامج التدريبي

  1 – قاعة دراسية

  2 – حقيبة تدريبية

  3 – وسائل وأدوات عملية

  • الوسائل التدريبية المستخدمة  في البرنامج التدريبي
  • جهاز عرض
  • حاسب آلي
  • سبورة
  • سبورة ورقية    ( Flip Chart )