وصف البرنامج التدريبية (الدورة التدريبية)

تهدف الدورة إلى إكساب المشاركين المهارات والمعارف اللازمة وتطوير قدراتهم للوصول الى مستوى أداء عالي لتقديم خدمة مميزة لعملاء الشركة لتحقيق الاستراتيجيات والأهداف التي تحقق مضاعفة القيمة المضافة لكل للعميل والشركة والمساهمين وذلك بالمحافظة على العملاء والعمل على تعزيز ولائهم للشركة من خلال تحسين مستوى جودة الخدمة وأساليب وتحسين كفاءة وفعالية أداء الخدمة المقدمة لهم وتقديم المنتجات والخدمات بأقل عدد من الأخطاء أو العيوب ، ويتم تأديتها خلال فترة زمنية محددة وهذا البرنامج يهدف الي تعريف المشاركين بمباديء الجودة وأساليبها وأدواتها المستخدمة مما سيمكنهم من تطبيق ذلك في مجال عملهم.

الهدف العام من البرنامج التدريبي

إلمام المتدرب بالمهارات والمعارف اللازمة وتطوير قدراتهم للوصول الى مستوى أداء عالي لتقديم خدمة مميزة للعملاء و تحسين مستوى جودة الخدمة وأساليب وتحسين كفاءة وفعالية أداء الخدمة المقدمة لهم وتقديم المنتجات والخدمات بأقل عدد من الأخطاء أو العيوب.

الأهداف التفصيلية للبرنامج التدريبي
في نهاية هذه الدورة يكون المتدرب قادر على أن :
1- التعرف علي المفاهيم العامة المتعلقة بالخدمة المميزة
2 – توضيح الفرق بين الخدمة والمنتج مع جودتها .
3 – التعرف الجيد علي المفاهيم المتعلقة بالجودة .
4 – فهم العلاقة بين الجودة والخدمة .
5 – التعرف علي نظم الجودة ( الأيزو – 6 سيجم ) .
6 – التعرف علي المفاهيم العامة المتعلقة بالعميل .
7 – استيعاب الحاجات الرئيسية للعملاء
8 – الية التعامل مع العملاء ومع الشكاوي المقدمة منهم
9 – اكتساب مهارة جمع المعلومات (عميل – منافس – منتج – خدمة – سعر ) .
10- التعرف علي خطوات البيع وكيف تصل الي الأهداف البيعية
11- التحضير للمقابلة البيعية ومتابعة نجاح اللقاءات البيعية

موضوعات البرنامج التدريبي

الموضوع الرئيسي: الخدمة
ويشتمل على المفاهيم المتعلقة بالخدمة وتشمل المواضيع الفرعية التالية : –
▪ ما هي خصائص الخدمة ؟
▪ الفرق بين الخدمة والمنتج ؟
▪ ما هو تعريف الخدمة؟
▪ ما هو مجال خدمات الشركة ؟
▪ أبعاد الخدمة ؟
▪ مستوى الخدمة وتوقعات العميل ؟
▪ سلسلة ودوائر الخدمة ؟
▪ جودة المنتجات ام جودة الخدمات؟
▪ مكان تقديم الخدمة ؟
▪ دليل الخدمة المميزة؟

الموضوع الرئيسي: الجودة
ويشتمل على المفاهيم المتعلقة بالجودة وتشمل المواضيع الفرعية التالية : –
▪ ما هو تعريف الجودة؟
▪ العناصر الرئيسية المكونة للجودة.
▪ متطلبات تحقيق الجودة.
▪ أسس تحقيق الجودة .
▪ أسباب الاهتمام بالجودة ؟
▪ العلاقة بين الجودة والخدمة؟
▪ نظم الجودة ( الايزو – 6 سيجم )؟

الموضوع الرئيسي: العميل
ويشتمل على المفاهيم المتعلقة بالعميل وتشمل المواضيع الفرعية التالية : –
▪ من هو العميل؟
▪ شرائح العملاء؟
▪ ماذا يشتري العميل؟
▪ لماذا العملاء مهمين لنا ؟
▪ ماهي حاجات العملاء الرئيسية ؟
▪ توقعات العملاء ؟
كيفية العناية بالعملاء ؟
▪ أنواع العملاء ؟
▪ أسباب فقد العملاء؟
▪ قواعد التعامل مع العملاء؟
▪ التعامل مع شكاوي العملاء؟

الموضوع الرئيسي: مقدم الخدمة ( الموظف )
ويشتمل على المفاهيم المتعلقة بمقدم الخدمة وتشمل المواضيع الفرعية التالية : –
▪ من هو مقدم الخدمة؟
▪ أهمية مقدم الخدمة ؟
▪ صفات مقدم الخدمة.
▪ مهارات مقدم الخدمة.
▪ خدمة العملاء ؟
▪ تقييم خاص بالمشارك

الموضوع الرئيسي: شركاء تقديم الخدمة ( الموردين )
ويشتمل على المفاهيم المتعلقة بالموردين وتشمل المواضيع الفرعية التالية : –
▪من هم شركاء الخدمة؟
– لماذا نحتاج اليهم ؟
– اهمية تعليم شركاء الخدمة.

التمارين والتقييم

• اسئلة اختيار من متعدد
• اسئلة الصح والخطأ
• دراسة الحالة
• نقاش جماعي
• تطبيقات عملية
• تمثيل ولعب أدوار

متطلبات وتجهيزات البرنامج التدريبي

• قاعة دراسية أو قاعة اجتماعات
• حقيبة تدريبية

الوسائل التدريبية المستخدمة في البرنامج التدريبي

يتم كتابه الوسائل المستخدمة في البرنامج التدريبي كالوسائل التالية

• جهاز عرض
• حاسب آلي
• سبورة
• سبورة ورقية (Flip Chart )